Migros et les réseaux sociaux
C’est une personne de mon réseau sur Facebook qui m’a fait parvenir le lien vers cette enquête de Migros. Je l’aurais presque manquée (le mail était en allemand) si ma curiosité à la vue des 3 liens en 3 langues et le mot sondage ne m’avaient intrigué. Toute mon attention fut intriguée cependant à l’ouverture du lien et à l’apparition du logo Migros aux côtés de « enquête sur les réseaux sociaux ».
Cette belle et grande enseigne se fait habituellement plutôt discrète online, voire absente, hormis sur son propre site. Donc je suis intriguée et plutôt heureuse de voire une telle enquête. C’est courageux de la part de la marque et démontre un degré d’ouverture intéressant. Elles ne sont pas légion les entreprise sde grande distribution à utiliser les réseaux sociaux en Europe, mais en Suisse, c’est probablement une première.
Je me dis donc chouette! Enfin!
Des questions qui trahissent l’angoisse
Je déchante cependant en découvrant les questions. Elles reflètent à la fois une certaine naïveté « vous utilisez les réseaux sociaux pour vous réaliser » – à moins que cela soit le fruit d’une mauvaise traduction; et un degré de peur élevé « vous utiliseriez les réseaux sociaux pour faire une réclamation publique sur un produit? » / « pour ternir la marque? ».
Personnellement, la formulation me laisse perplexe.
Soit leur agence les a mal informés (dans ce cas c’est probablement parce qu’ils ne sont pas utilisateurs des réseaux sociaux), soit cela témoigne de l’expression d’une angoisse fort déplacée.
Les réseaux sociaux sont une chance pour les marques et je trouve maladroit de les aborder ainsi. Autre regret à formuler : dommage que les clients (dont je fais partie) n’aient pas tous reçu cette enquête. J’aurais été flattée de pouvoir répondre directement à la marque.
Une initiative intéressante
Attention, je ne veux pas critiquer cette tentative que j’interprète malgré tout comme un signe d’ouverture. Mais, très chère Migros, cessez de vous inquiéter à ce point et surtout cessez d’aborder les réseaux sociaux à reculons. Quand bien même les internautes critiqueraient vos produits online, ils le feraient plus pour vous alerter sur ce qui ne va pas que pour vous descendre publiquement. Et à moins que vous mettiez une semaine à réagir, pire que vous ne réagissiez pas du tout, dans l’ensemble les premières réclamations sont quasiment toujours soft et les abus sanctionnés par les communautés. C’est l’absence de réaction qui génère les débordements !
Un poste à pourvoir à temps plein
Et si cela vous intéresse de recruter des « Community Managers » qui, par leurs connaissances des réseaux sociaux, leur utilisation quotidienne, pourraient vous aider à surveiller le flot permanent de questions, de suggestions ou de réclamations, alors contactez-moi.
Enfin, chère Migros et chères marques sachez que les réseaux sociaux, ne sont que des conversations entre des personnes respectueuses et impliquées qui peuvent se transformer en une mine d’informations pour vous. Et quand bien même certains s’en prendraient à vos produits ou services, vous seriez ainsi aux premières lignes pour détecter parmi tout le buzz online, les vrais problèmes et y remédier.
N’ayez pas donc pas peur de ces réseaux sociaux et rejoignez-nous s’y…
